Responsable de l'Assurance Qualité Expérience Client

À propos du poste

Le Responsable de l'Assurance Qualité Expérience Client (CX) rattaché au Directeur CX d’une filiale a pour mission de concevoir, déployer et piloter le dispositif d’assurance qualité du Service Client. Il veille à la conformité des prestations aux standards bancaires, aux procédures internes, aux engagements de service et aux exigences réglementaires.

Missions principales

• Définir et mettre à jour les référentiels, standards et grilles de contrôle qualité.
• Contrôler les interactions client (digitales, en agence, écoutes d’appels, Business) et la conformité des processus.
• Réaliser des audits qualité, identifier les écarts et calculer les scores qualité.
• Suivre les indicateurs de performance, produire les tableaux de bord et analyser les causes racines des réclamations.
• Proposer et piloter les plans d’actions correctives et préventives, vérifier leur efficacité et escalader les non‑conformités critiques.
• Accompagner le Directeur CX dans la stratégie d’innovation et de transformation de l’expérience client.

Profil recherché

• Expérience confirmée en assurance qualité ou pilotage de la performance dans un service client.
• Capacité à analyser la voix du client, identifier les irritants et conduire des projets d’amélioration continue.
• Bonne maîtrise des processus de contrôle, d’audit et de reporting.

Compétences requises

• Connaissance des normes qualité et des référentiels de conformité.
• Maîtrise des outils de suivi d’indicateurs et de reporting.
• Compétences en analyse des causes racines et en gestion de plans d’action.

Ce que nous offrons

• Rôle stratégique au sein d’une filiale dynamique et concurrentielle.
• Possibilité d’influencer la transformation de l’expérience client.