Responsable Assurance Qualité Expérience Client

À propos du poste

Le Responsable Assurance Qualité CX assure la conception, le déploiement et le pilotage du dispositif d’assurance qualité du Service Client afin de garantir la conformité aux standards bancaires, aux procédures internes, aux engagements de service et aux exigences réglementaires.

Missions principales

• Définir et déployer les standards et procédures qualité, construire les grilles de contrôle et mettre à jour les référentiels.
• Contrôler les interactions (digitales, en agence, appels), la conformité des processus, réaliser des audits qualité et identifier les écarts.
• Mesurer la performance, calculer le score qualité, suivre les indicateurs et produire des tableaux de bord.
• Identifier les causes des écarts, proposer et vérifier les actions correctives, escalader les non‑conformités importantes.
• Piloter les plans d’amélioration continue, transformer les retours clients en actions concrètes et promouvoir une culture d’amélioration.

Profil recherché

• 5 à 10 ans d’expérience en assurance qualité, service client, centre de relation client, audit interne ou opérations bancaires.
• Expérience significative dans le secteur bancaire ou financier fortement souhaitée.
• Leadership transversal, forte capacité d’analyse et de synthèse, orientation client et force de proposition.

Compétences requises

• Assurance qualité, audit et contrôle interne.
• Processus bancaires et connaissance de la réglementation bancaire et UEMOA.
• Analyse de données, analyse des causes racines, reporting et tableaux de bord.
• Gestion des réclamations, CRM et outils de centre de relation client.
• Gestion de projets et maîtrise du cycle d’amélioration continue.