Contrôleur Qualité Senior – Gestion de la Relation Clients

À propos du poste

ALTEN Sénégal recherche un Contrôleur Qualité Senior pour piloter la performance des équipes back‑office dans leurs interactions avec les clients finaux. Vous serez garant de la qualité du discours et du traitement des appels.

Missions principales

• Auditer quotidiennement les appels et actes traités selon une grille de notation.
• Réaliser des débriefings formalisés et transmettre les retours aux consultants.
• Concevoir, déployer et animer des supports de formation pour atteindre la qualité de service attendue.
• Produire des rapports hebdomadaires et mensuels, proposer et suivre des plans d’actions correctifs et préventifs.
• Mettre à jour les grilles et barèmes de notation, détecter et escalader les écarts.
• Assurer la montée en compétence des consultants (débriefing, tutorat, ateliers, quizz).

Profil recherché

• Diplômé(e) d’un Bac+3 en informatique ou équivalent.
• 5 à 10 ans d’expérience dans la gestion de la relation client, idéalement en centre d’appels.

Compétences requises

• Expérience significative en gestion de la relation client au sein d’un Call Center.
• Capacité à former et à animer des sessions pédagogiques.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Bonne maîtrise des outils informatiques.
• Capacité à travailler sous pression, sens de l’organisation et intelligence émotionnelle.